经过十几年的发展,中国电信市场已经由完全垄断向垄断竞争转变,电信运营商之间的竞争逐渐从对网络资源的争夺向对用户市场份额的争夺转变。竞争的焦点也由争夺新增用户向争夺新增用户与维系老用户两方面并重转变,这些转变同样也体现为中国移动、中国联通两大移运通信运营商过高的用户离网率(离网率=离网用户总数/平均在网用户数)。 本文基于湖南联通所处的移动通信市场经营环境和竞争格局,以事实、数据为基础就湖南联通用户离网的现状、离网原因、离网去向进行了抽样调查分析。同时,面对湖南联通日趋严峻的用户离网形势,本文结合客户终身价值、客户生命周期、客户满意度和忠诚度等客户关系管理理论,就湖南联通用户离网问题对策进行了理论分析,提出了湖南联通用户离网问题对策研究的总体思路和在客户生命周期开展全过程用户维系和挽留的对策。通过本文的分析和研究,希望能够解决湖南联通目前所存在的用户“大进大出”、离网率居高不下的问题,提升客户关系管理能力。相信本文的一些观点和主张能对电信运营商加强客户关系管理有一定的参考和借鉴作用。