【摘 要】
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随着市场竞争的日趋激烈，电信客户资源对运营商来说已变得日趋重要。运营商在获得客户资源后的工作就是如何评价和提升电信客户价值，并使拥有客户的终生价值最大化。但是目前现
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随着市场竞争的日趋激烈，电信客户资源对运营商来说已变得日趋重要。运营商在获得客户资源后的工作就是如何评价和提升电信客户价值，并使拥有客户的终生价值最大化。但是目前现行的评价方法如ARPU值法和积分法等，在衡量电信客户价值时存在弊端。寻求一个评价模型以期能够比较合理的衡量和提升客户价值是运营商亟待解决的问题。 本文首先根据客户价值定义和电信行业的特点明确了电信客户价值的含义：电信企业把客户看作是企业的一项资源(称为客户资源)，这种客户资源能够给企业带来的当前的利益贡献以及未来可能的利益贡献(包括货币的和非货币的)，称为电信企业的客户价值。在进行客户价值分析时，提出了电信客户当前价值和潜在价值的概念。同时运用客户生命周期价值理论分析电信客户的终生价值。 其次，根据客户价值理论提出了电信客户价值评价体系，研究了体系中各指标的影响因素。并通过专家调查法最终确定了体系中各指标的权重。 最后从价值细分和客户生命周期细分的角度提出电信客户价值的提升策略。首先从当前价值和潜在价值高低的维度，把电信客户分为高价值客户、次价值客户、潜价值客户和低价值客户四类，运用客
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