中国邮政行业的信息化建设从九十年代起步,经过十多年的发展,企业信息化已经达到了较高的水平。但与此同时,随着业务的不断发展和信息化的持续深入,IT运维部门的压力越来越大,运维工作面临诸多问题。例如运维人员常处于被动的“救火”状态,服务质量和业绩缺少量化的标准；缺少规范的流程和知识积累,IT管理过多的依赖于人等。如何对庞大的信息网络进行科学的、高效的管理,从而发挥其最大效能,尽可能降低运营成本,是当前邮政信息化必须面对的挑战。IT服务管理(ITSM)是一种以流程为导向、以客户为中心的方法,它通过整合IT服务与组织业务,提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。作为一种新的IT管理模式,IT服务管理在国外得到了广泛的应用并产生了显著的效益,在我国也已受到越来越多的关注。为改变运维工作的被动局面,邮政IT运维部门提出了在邮政信息网运维工作中引入IT服务管理的思路,并决定建设一套全网统一的、基于IT服务管理理论的运维服务管理系统,借助该系统在各级运维部门建立统一的维护模式,推行科学、规范的运维服务管理流程。邮政信息网运维服务管理系统的建设对于促进运维工作向科学化、制度化、规范化的目标迈进将具有十分重要的意义。本文围绕运维服务管理系统的核心功能模块：事件管理、问题管理、变更管理、配置管理的分析与设计进行了研究和论述。首先介绍了工T服务管理的核心思想及主要流程等理论知识,确定了系统的软件开发平台；然后依据工T服务管理理论,结合邮政运维工作实际,确定了系统的业务流程并进行了需求分析；在系统设计部分,介绍了系统的体系架构设计、功能模块设计、数据库设计、安全设计等内容。在系统的分析和设计过程中,使用了UML用例图、类图、状态图、序列图等工具来协助描述各模块的功能需求、设计要点以及主要流程。运维服务管理系统采用全国集中模式、B／S结构、跨平台的J2EE体系架构实现,该系统已在邮政信息网全国中心、省中心和部分地市中心投入实际应用,规范了各级运维部门的日常工作流程,提高了工作效率、服务质量和支撑能力,取得了良好的效果。