【摘 要】
：
由于证券经纪业务的特殊性，在证券经纪业务的服务营销组合的七大要素之中，人和服务过程是其中最重要的两大要素。证券从业人员，要具备投资顾问型、信息灵通型、生活秘书型这三种角色的素质和能力，成为一个综合型人才。根据不同标准对客户进行分类管理，实施差异化服务策略，是国内券商巩固和提高自身竞争力的重要之举。本文探讨了客户分类的方法及针对不同客户实施差异化服务的策略。
论文部分内容阅读
由于证券经纪业务的特殊性，在证券经纪业务的服务营销组合的七大要素之中，人和服务过程是其中最重要的两大要素。证券从业人员，要具备投资顾问型、信息灵通型、生活秘书型这三种角色的素质和能力，成为一个综合型人才。根据不同标准对客户进行分类管理，实施差异化服务策略，是国内券商巩固和提高自身竞争力的重要之举。本文探讨了客户分类的方法及针对不同客户实施差异化服务的策略。
其他文献
雇员授权是企业管理中必须面对的一个重要问题。目前已有大量的文献对制造业中的这一主题进行了研究，而与服务产业相关的雇员授权研究却并不丰富。本文首先介绍了雇员授权的分类，随后在深入分析顾客需求复杂性和工作任务复杂性的基础上建立了服务企业授权决策的理论模型。
由于服务的特殊性和在服务提供过程中无法避免的不确定性，使得服务失误在某种意义上成为必然。因此，成功的服务补救战略可以挽回失去的消费者，发现服务中存在的问题，对企业建立长期的消费者忠诚关系，获取利润，取得竞争优势至关重要。本文将从不满意消费者的行为分析入手，归纳总结消费者不满时的行为表现，在此基础上对成功的服务补救战略应具备哪些要素提出建议。
澳大利亚是目前世界上服务业增长速度最快的国家，服务业的发展为澳大利亚经济做出了巨大贡献，澳大利亚的服务行业采用各种营销策略积极开拓国际市场，这对中国服务业的国际化发展提供了一定的借鉴意义。
基于多对多营销思想，探讨了服务体验的三个阶段中顾客网络互动对顾客交互质量的影响；据此提出了顾客授权概念,认为顾客授权是促进顾客互动以改善交互质量的重要手段。重点分析了顾客授权对服务性企业的实践意义。
本文针对体验经济对服务经济造成的影响，结合我国9亿人口处于“第一次浪潮”，3亿人口处于“第二次浪潮”及1000万人口处于“第三次浪潮”的基本经济现实，明确指出服务经济仍将长期存在、“服务营销创新”迫在眉睫。运用战略思维逻辑，提出“体验服务营销”的概念，指出建立基于体验导向的服务营销战略的现实性和必要性，并对体验服务营销的基本视角及体验服务创新的基本思路进行了探索。
一直以来，服务企业在现实中都面临着服务补救的困境。本文通过分析服务失误产生的原因、服务补救策略以及服务补救系统的重要作用，提出服务补救系统的目的在于系统性地减少服务失误，只有强化失误预警系统、建立进攻性的服务补救系统和完善服务改进系统，并且与企业中其他系统相互融合，才能建立起有效的服务补救系统。
服务质量是服务营销过程中需要重点研究的问题之一，不同学者对此有不同的看法和观点。本文重点介绍了关于服务质量的差距化模型，并根据此模型从7个方面论述了如何在服务营销过程中提高服务质量以达到顾客满意的目的。
营销审计在西方企业中已被广泛地采纳和使用，对企业营销活动的正确开展产生了非常大的功用。在传统的产品营销向服务营销过渡的过程中，产生了服务营销是否需要营销审计以及如何开展营销审计等问题。本文首先对服务营销进行营销审计的必要性，以及服务营销和产品营销两者之间的联系与区别进行了分析，最后探讨了服务营销的营销审计内容。
很多服务型组织也意识到要进行内部营销，但是其内部营销管理体系上却存在诸多缺陷。为此，我们必须首先分析导致服务型组织外部营销绩效低下的员工行为，然后有针对性地提出系统解决思路，只有这样才能构建有效的内部营销管理体系。
本文以CRM一般理论为基础，深入解析了目前我国证券服务业CRM实践中存在的主要问题；提出了采用科学方法细分客户和识别客户终生价值、加强对数据库的挖掘整合和跟踪管理、改善与客户的沟通方式、建立以理财服务为导向的客户关系等策略与方法。